O problema não é só a conta de luz cara, mas a má qualidade do serviço prestado pela Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia (Coelba). Ela foi a empresa que mais recebeu reclamações, em 2021, na Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor da Bahia (Procon). Líder no ranking, as queixas basicamente dobraram esse ano, em comparação a 2020. Houve um crescimento de 83%, de acordo com dados do Procon - 1.655 contra 903 reclamações, entre 1º de janeiro a 30 de outubro dos referidos anos.
As principais queixas dos consumidores, neste ano, são a cobrança indevida ou abusiva (1.060), seguido de serviço não fornecido (102) e dúvida sobre cobrança (93). No site Reclame.aqui, as queixas em relação à companhia também aumentaram. De janeiro a outubro de 2020 para o mesmo período de 2021, a Coelba recebeu 14,5% mais reclamações. Só nos últimos 12 meses, foram 4.712 ocorrências, quase metade (44,3%) do total recebido nos últimos três anos.
O corretor de imóveis Antônio Correia, 50, morador de Feira de Santana, cidade a 100 quilômetros de Salvador, passou por uma dor de cabeça. Em outubro, a Coelba não reconheceu o pagamento da fatura e o problema só poderia ser resolvido presencialmente. “Falaram que tinha que ir na agência. Cheguei lá e tinha em torno de 50 pessoas, a maioria sem máscara, em um lugar minúsculo, com uma confusão terrível. Me recusei a ficar ali, pela pandemia”, relata Correia.
Depois do episódio, ele fez uma publicação no Reclame.aqui e Consumidor.gov. Em menos de 24 horas, o problema foi resolvido. No caso do sogro da psicóloga Olga Mendes, 24, o prejuízo foi grande. Pela queda de energia, ele perdeu a geladeira. A instabilidade com a luz ocorre sempre em períodos de mudança de clima. “Se tem ameaça de chuva, a gente já fica alerta, porque a energia fica bem instável. As lâmpadas ficam falhando e o computador do meu noivo desliga, porque a rede fica caindo. Já tiro a geladeira e o computador da tomada por precaução. Às vezes, basta chover pra ficar assim”, narra Olga.
A atendente Ana Giulia Araújo, 18, vê todos os dias, na lan house onde trabalha, reclamações da Coelba. “As pessoas buscam muito tirar a 2ª via de contas e verificar débitos. Só que a qualidade dos serviços da Coelba começou a decair, o sistema sempre fica fora do ar, e eles fecharam o portal para acessar os boletos. Precisa agora fazer um cadastro com os dados do titular. Mas não é todo mundo que tem essa acessibilidade, muitos idosos não têm celular, tem gente que mora de aluguel e a conta está em nome de outra pessoa, isso acaba complicando muito meu trabalho”, reclama Ana Giulia.
Reclamações no Procon
A diretora de Atendimento e Orientação ao Consumidor do Procon, Adriana Menezes, explica que qualquer tipo de queixa pode ser encaminhada ao órgão, exceto pedidos de indenização e danos morais, que é com a Justiça. “A Coelba é uma prestadora de serviço e tem, com todo cidadão, uma relação contratual. Qualquer serviço que não esteja sendo prestado, previsto no contrato, mesmo que não seja relação de consumo, pode ser tratado com o Procon. A única coisa que não atendemos são danos morais, como queda de energia e queima de equipamentos”,
As demandas feitas ao Procon têm até 10 dias para serem resolvidas com a empresa. Depois disso, abre-se um processo administrativo e, posteriormente, convoca-se uma audiência de conciliação entre a Coelba e o consumidor, para solucionar o problema. Em 2021, foram 17 processos administrativos - sete a mais que em 2020. Cerca de 90 a 94% dos atendimentos são resolvidos, segundo Adriana.
De acordo com a diretora, esse aumento é pela concentração de prestação de serviço em um mesmo CNPJ. “Quando o serviço só tem um prestador, como a Coelba e Embasa, as reclamações são em maior volume. Mas isso não quer dizer que as empresas não devem se adequar, monitorar e fazer um controle dos problemas, para tentar solucionar”, enfatiza. Ela também diz que 2020 teve um número menor de queixas devido aos postos do Procon que estavam fechados. É possível reclamar neles e no atendimento virtual, pelo site do SAC.
Direitos em dobro
O advogado especialista em Direito Administrativo e professor da Faculdade Batista Brasileira (FBB), Antonio Jorge, orienta que, em caso de cobranças e pagamentos indevidos, o consumidor deve ser ressarcido com o dobro do valor. “Existem duas possibilidades. Ou a Coelba vai cobrar algo que você não usou, ou ela fará um cálculo errado. Quando houver não só o pagamento mas a cobrança indevida, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a pessoa tem que receber o valor em dobro, mas nem todo juiz reconhece isso”, esclarece. Para os casos de indenização moral, o máximo que se pode chegar, em Salvador, segundo ele, é de R$5 mil, mas isso depende de cada caso.
Outro lado
Em nota, a Neoenergia Coelba rinformou que mantém contínuos investimentos na ampliação, modernização e automação do sistema elétrico baiano. Nos nove primeiros meses do ano, a empresa aplicou aproximadamente R$ 1,5 bilhão em ações e obras de infraestrutura com a finalidade de "melhorar cada vez mais os serviços oferecidos em sua área de concessão".
"Os investimentos, que se mantiveram em curso mesmo durante a pandemia, têm contribuído gradativamente com a melhoria dos indicadores de qualidade do fornecimento de energia. A empresa reafirma que, de forma legítima e transparente, em um debate construtivo, sempre envidará esforços junto a diversos setores da sociedade, no intuito exclusivo de melhorar os seus serviços e atender a expectativa dos clientes, afirma companhia.
Advogado e professor Antonio Jorge explica que cobranças e pagamentos indevidos são passíveis de judicialização. Crédito: Divulgação.
Reclamações sobre a Coelba no Procon
2020 - 903
2021 - 1.655
Principais motivos (2020 a 2021)
Cobrança indevida/abusiva - 1.579
Dúvida sobre cobrança - 194
Serviço não fornecido - 156
